Onverwacht bezoek |‘Verkoopt u deze led-verlichting ook?’

Als je van je broer een prachtige led-verlichting meekrijgt die bijvoorbeeld onder een knikarmscherm kan worden gemonteerd en je bent toevallig ook nog de Mystery Shopper van Z&R, dan heb je natuurlijk een mooie casus voor een Onverwacht Bezoek bij de hand! In dit geval om bij Ambiance Zonwering Bakker in Gorinchem te vragen of zij deze verlichtingen ook verkopen. De Mystery Shopper sprak in de prachtige, net nieuwe geopende showroom van Ambiance Zonwering Gorinchem met verkoopster Marieke. 

Maar niet meteen. Eerst kwam de Shopper namelijk een aantal collega’s van Marieke tegen. Na binnenkomst stond de Mystery Shopper even alleen in de showroom – waar waren de verkopers? –
maar al snel kwam er een dame aangelopen, die al bellend gebaarde dat ze er zo aan zou komen, maar dat ze nog even haar telefoongesprek af moest maken. Netjes. Zo weet je als wachtende klant in ieder geval dat je gezien bent. De meeste mensen zijn dan best bereid om even te wachten. 

Kort daarna kwam er een charmante jongeman van achteren, die vroeg wat hij voor de wachtende klant kon doen. “Ik heb deze lichtmetalen led-bak meegenomen”, legde de Shopper uit. “Mijn broer heeft hem thuis onder zijn zonwering hangen, maar weet niet waar hij hem vandaan heeft. Dat kan hij zich niet meer herinneren. Ik vind dat deze verlichting er prachtig uitziet. Mijn vraag is: waar kan ik zoiets kopen? Ik wil namelijk een soortgelijke verlichting onder mijn eigen zonwering monteren. Of laten monteren. Verkopen jullie deze led-verlichtingen?” De jongeman kan het niet zeggen. “Ik werk hier nog maar een paar weken en weet helaas nog niet alles, maar ik ben ervan overtuigd dat mijn collega het wel zal weten. Zij kan u zeker verder helpen.” 

En daar is Marieke Bakker, die de dochter van de eigenaar blijkt te zijn. Aan haar wordt dezelfde vraag voorgelegd, waarna zij de verlichting bekijkt. “Ik herken deze armatuur niet direct en weet dus niet zeker of wij deze verkopen of verkocht hebben. Maar dat kan ik nakijken. Heeft u een moment?” 

Natuurlijk heeft de Shopper een moment. Het biedt hem de mogelijkheid om even rond te kijken in de prachtige nieuwe showroom van Ambiance Zonwering Bakker. Al snel is Marieke Bakker weer terug. “Ik kan dit type verlichting zo snel niet terugvinden. Het is in ieder geval geen verlichting die uit onze collectie komt. Maar als u het goed vindt, maak ik er een paar foto’s van en dan gaan we verder zoeken. Ook als het van een leverancier is waar wij geen zaken mee doen, denk ik dat we dit type armatuur wel voor u kunnen bestellen.” 

Dat is uiteraard goed nieuws voor de shopper. Marieke Bakker maakt foto’s met haar mobiele telefoon, waarna ze belooft om zo snel mogelijk contact op te nemen om antwoord te geven. “Kunt u in ieder geval ook even vragen wat deze verlichting kost?”, vraagt de Shopper nog. “Ik vind ze erg mooi, maar als ze duizend euro per stuk kosten, dan wordt het uiteraard wat te gortig.” 

Natuurlijk belooft Marieke Bakker dit en ze noteert de gegevens van de Shopper, die daarna een onthullende vraag stelt. “Kent u het vakblad Z&R?” Marieke Bakker heeft er wel eens van gehoord en meteen wordt het haar duidelijk dat er geen echte klant voor haar neus staat, maar de Mystery Shopper van Z&R! 

Tips en aanbevelingen
Als kritische Mystery Shopper hoop je stiekem op dingetjes die misgaan in een verkoopgesprek, want, dat is leuk voor het artikel. Bovendien kunnen de lezers van Z&R daar weer van leren. Daarom ook probeert de Shopper altijd constructieve kritiek te leveren om aan het denken te zetten. Maar zelfs na hard nadenken, weet de Shopper eigenlijk niet welke kritische noot hij zou moeten kraken over zijn bezoek aan Ambiance Zonwering Bakker in Gorinchem. 

Waarschijnlijk zit de verkoop- en servicespirit er door de net geopende showroom sowieso goed in bij de medewerkers van Ambiance Zonwering Bakker. Het moet daar best wel lekker werken zijn, schat de Mystery Shopper in. De showroom is immers ruim opgezet, keurig ingericht en schoner dan schoon! 

Wat de Shopper heel erg waardeerde, was dat hij bij binnenkomt meteen werd gesignaleerd. De verkoopster was weliswaar even aan de telefoon, maar al bellend kwam ze direct de showroom in om de Shopper er met handgebaren op te attenderen dat hij was gezien, dat ze eraan kwam, maar dat ze even haar telefoontje af moest maken. Dat heeft de Shopper wel eens anders meegemaakt, ook bij andere Ambiance zaken. 

Goed was ook dat de vriendelijke jongeman, die nog maar kort bij Ambiance Zonwering Bakker werkte, de klant niet alleen op een prettige wijze te woord stond, maar ook gewoon durfde te erkennen dat hij nog niet alles wist. Dat kan natuurlijk als je net ergens werkt. Ook het feit dat Marieke Bakker nog even naar een knikarmscherm liep om te kijken of de betreffende led-verlichting daar onder zou passen, getuigt van oprechte belangstelling voor de klant. De Mystery Shopper heeft dus eigenlijk geen kritische noot. Een leuk onverwacht bezoek en een prima service. Een felicitatie aan de gemeente Gorinchem met deze ondernemers in de stad!

Cijfers
Klantvriendelijkheid van de verkoper: 9
Deskundigheid van de verkoper: 8
Bereidheid om informatie te geven: 9
Uitstraling van de showroom: 10
Parkeergelegenheid: 10
Gemiddeld cijfer: 9,2

Reactie van Marieke Bakker
“Het duurde even voordat ik het door had, maar ik vond het ontzettend leuk om op deze manier feedback te krijgen over de manier waarop wij met onze klanten omgaan. We proberen altijd om iedereen zo goed mogelijk te helpen, ook als we het antwoord niet hebben. Zelfs een onbekende verlichting is ons niet te gek.” 

“De cijfers zijn een weergave van wat we willen bereiken en waar we elke dag hard voor aan het werk zijn. We zijn erg blij dat dit ook zo herkend wordt. We zijn bovendien blij dat de nieuwe generatie binnen ons bedrijf in staat blijkt om het snel op te pakken.” 

“Onze belangrijkste tip voor de lezers is dat je altijd goed moet luisteren in een verkooptraject. Een klant moet het gevoel krijgen dat hij nergens anders naartoe wil. Als we vakblad Z&R lezen, is het onverwachte bezoek altijd weer spannend en soms begrijpen we zelf ook niet hoe bepaalde bedrijven met de Mystery Shopper omgaan. Wij zijn in ieder geval blij dat hij over ons tevreden is.”   

Het bericht Onverwacht bezoek | ‘Verkoopt u deze led-verlichting ook?’ verscheen eerst op Z&R Online.